为了加强我校精神文明建设，积极推进社会主义核心价值体系建设，推动我校市级文明单位创建工作有效开展，更好地为学生，学生家长提供优质服务，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

一、为方便学生、学生家长来我校办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

二、来我校办事的人员询问的第一位工作人员为首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。

三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。

对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为年度考核考评依据。对于屡教不改，严重损害学校形象的，依据有关规定给予行政处分。

二、限时办结制度

第一条  各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。

第二条  对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

第三条  对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

第四条  对限时办理事项，经办人员应即时办理。

第五条  对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第六条 违反本制度，按学校有关规定追究相关人员的责任。

三、办事效能投诉制度

为加大对办事人员的监督力度，加强学校效能建设，提高依法科学滥测水平，现制订学校违纪效能投诉制度。

第一条  举报投诉的主要内容

1.对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的；

2.利用管理职权吃、拿、卡、要的；

3.工作作风粗暴，态度生硬，刁难服务对象的；

4.违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的；

5.违反校务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象知情权的；

6.对学生及其家长的正当要求和合理意见置之不理的；

7.刁难、打击报复投诉人的；

8.有其他违法违纪行为的。

第二条  举报投诉的主要方式和受理部门

1.举报投诉主要方式是来电、来信和来人，也可以由有关部门（单位）转交。

2.举报投诉受理部门为：学校办公室，电话：6698071。